NMI KLACHTENREGELING 2009
Artikel 1 – Definities
In de onderhavige klachtenregeling wordt verstaan onder:
a. Gedragsregels: de door het NMI vastgestelde Gedragsregels voor NMI Mediators.
b. Klacht: elke uiting van ongenoegen over het functioneren van een Mediator in die hoedanigheid, door
of namens Klager schriftelijk kenbaar gemaakt aan het NMI, conform artikel 3.1 en 3.2 van deze
klachtenregeling.
c. Klachtbehandelaar: de door de Directeur in overleg met het Dagelijks Bestuur van het NMI
aangewezen persoon, belast met de behandeling van een klacht.
d. Klager: de bij een mediation betrokken partij of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.
e. Mediator: de bij het NMI ingeschreven mediator tegen wie de klacht zich richt.
f. NMI: de Stichting Nederlands Mediation Instituut gevestigd te Rotterdam.
g. NMI-functionaris: de door de directeur van het NMI gemandateerde persoon belast met de
administratieve behandeling van een klacht.
h. Reglement: het door het NMI vastgestelde NMI Mediation Reglement.
Artikel 2 - Doel van de klachtenregeling
Het doel van deze klachtenregeling is het op een laagdrempelige wijze oplossen van Klachten.
Artikel 3 - Procedure
3.1 Een Klacht wordt alleen in behandeling genomen indien schriftelijk ingediend bij het NMI binnen twaalf
maanden na beëindiging van de mediation waaruit de klacht rijst.
De mediation is beëindigd als er is voldaan aan één van de in art. 8 van het Reglement genoemde
vereisten.
3.2 De Klager doet daarbij in elk geval opgave van:
• zijn naam, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer en (eventueel) faxnummer en
e-mailadres;
• de naam van de Mediator;
• de mediationovereenkomst indien beschikbaar;
• een korte omschrijving van de desbetreffende mediation;
• de einddatum van de mediation;
• een korte omschrijving van de Klacht.
3.3 De NMI-functionaris legt de datum van ontvangst van de Klacht van de Klager vast.
De NMI-functionaris zendt de Klager binnen een week een ontvangstbevestiging en stuurt de
betreffende Mediator binnen een week de Klacht toe. Daarbij vermeldt de NMI-functionaris de naam
van de beoogde Klachtbehandelaar.
Aan de Klachtbehandelaar, Klager en Mediator wordt gevraagd om binnen twee weken kenbaar te
maken of er banden bestaan die een onpartijdige klachtbehandeling in de weg staan. Indien dat het
geval is, schakelt de NMI-functionaris onverwijld een andere Klachtbehandelaar in. Binnen drie weken
na ontvangst van de Klacht leidt de NMI-functionaris de Klacht door naar de Klachtbehandelaar. De
NMI-functionaris stelt de Klacht ter beschikking van de Klachtbehandelaar.
3.4 Binnen een week na ontvangst van de Klacht overlegt de Klachtbehandelaar met Klager of de Klacht
binnen de klachtenregeling kan worden behandeld. Wanneer dit niet het geval is, bespreekt de
Klachtbehandelaar de mogelijkheid van de procedure bij de Tuchtcommissie conform het Reglement
Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. De Klachtbehandelaar stelt de Klager, Mediator en het NMI er
binnen twee weken na ontvangst van de Klacht schriftelijk van op de hoogte of de Klacht al dan niet in
behandeling is genomen.
3.5 Bij voortzetting van de klachtbehandeling, behandelt de Klachtbehandelaar de Klacht adequaat. Hij
hoort Klager en Mediator. De Klacht wordt afgehandeld binnen zes weken nadat de Klachtbehandelaar
de Klacht heeft ontvangen. De Klachtbehandelaar kan deze termijn eenmalig met
maximaal vier weken verlengen. Indien de Klager en de Mediator hiermee akkoord gaan, kan de
afhandeling telefonisch plaatsvinden.
3.6 De Klachtbehandelaar beijvert zich om naar aanleiding van de Klacht een bevredigende uitkomst te
bewerkstelligen. De Klachtbehandelaar is niet bevoegd een bindende uitspraak te doen of sancties op
te leggen. De Klachtbehandelaar mag desgevraagd wel aanbevelingen doen of zijn mening over
aspecten van de Klacht geven. Aan dergelijke aanbevelingen en meningen kunnen echter geen
rechten worden ontleend.
3.7 De Klachtbehandelaar legt de datum waarop hij de Klacht van het NMI heeft ontvangen, alsmede de
door hem gevolgde procedure, met inbegrip van eventuele met de Klager en/of de Mediator gemaakte
afspraken, deugdelijk vast en zendt eventuele afspraken naar Klager en Mediator. Wanneer de
klachtbehandeling is beëindigd, stuurt de Klachtbehandelaar een schriftelijk beëindigingbericht aan
Klager, Mediator en het NMI.
3.8 De Klachtbehandelaar wijst de Klager en de Mediator er in het schriftelijk beëindigingbericht op dat,
voor zover de Klacht betrekking heeft op een vermeende schending van de Gedragsregels, de Klager
deze binnen zes maanden na beëindiging van de klachtbehandeling kan voorleggen aan de Stichting
Tuchtrechtspraak Mediators. Dit met inachtneming van het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak
Mediators.
3.9 Het NMI neemt de kosten van de Klachtbehandelaar voor zijn rekening. Kosten die Klager en
Mediator zelf maken komen voor hun eigen rekening.
3.10 Na beëindiging van de klachtbehandeling zal de Klachtbehandelaar alle stukken met betrekking tot
de klachtbehandeling vernietigen.
Artikel 4 - Beslotenheid en vertrouwelijkheid
4.1 De Mediator en Klager zijn conform art. 7.6 sub c van het NMI Mediation Reglement 2008 ontslagen
uit de voor hen geldende geheimhoudingsplicht voor zover nodig om de Klacht te behandelen.
4.2 De Klachtbehandelaar is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle informatie die hem bij de
behandeling van de Klacht ter kennis is gekomen. Deze verplichting geldt ook jegens het dagelijks
bestuur van het NMI en de NMI-functionaris. Deze verplichting geldt niet voor zover de Klachtbehandelaar
onafhankelijk van de Klacht reeds over deze informatie beschikte of had kunnen
beschikken.
4.3 De informatie die tijdens de behandeling van de Klacht wordt uitgewisseld is vertrouwelijk. Eventueel
in art. 3.7 bedoelde afspraken vallen niet onder de vertrouwelijkheid en kunnen worden ingebracht in
een eventuele tuchtprocedure, tenzij partijen anders overeenkomen.
4.4 De Klacht wordt in beslotenheid behandeld.
4.5 Indien een Klachtbehandelaar wordt opgeroepen in een eventuele procedure bij de Stichting
Tuchtrechtspraak Mediators zal hij geen verklaring afleggen.
4.6 Zowel Klager als Mediator kan zich laten bijstaan bij de behandeling van een Klacht. De Klager en/of
Mediator die zich laat bijstaan, staat ervoor in dat zijn bijstandverlener zich onverkort zal houden aan
de geheimhoudingsplicht zoals die in de mediation waaruit de Klacht is gerezen, is overeengekomen.
Artikel 5 - Interne informatie en archivering
5.1 Na de behandeling van de Klacht behoudt het NMI de oorspronkelijke Klacht en een kopie van het
schriftelijk beëindigingbericht gedurende een periode van drie jaar. Overige documenten worden
vernietigd.
5.2 De NMI-functionaris houdt een overzicht bij van alle binnengekomen Klachten.
5.3 De directeur van het NMI informeert het dagelijks bestuur van het NMI jaarlijks en geanonimiseerd
over de behandeling van bij het NMI binnengekomen Klachten.
Artikel 6 - Slotbepalingen
Deze Klachtenregeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door het NMI. Inzake gevallen waarin
deze Klachtenregeling niet voorziet, beslist het dagelijks bestuur van het NMI.
